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IAG JUL 2020年7月 亞博匯 71 專欄 迷，是由於自3月底就實施的嚴謹邊境控制措施。可是這些措施的 範圍及目的將無異於拉斯維加斯或新加坡在允許娛樂場重開後 所施行的措施，包括跨境旅遊限制等的實質阻隔(不論是跨州或跨 國)、交通運輸上的欠缺(航空、海運或巴士服務)，以及針對往來娛 樂場目的地訪客的隔離措，這些都會令到客戶到訪他們心儀博彩 目的地的旅程變得難關重重。因此，從財政角度而言，實在應該反 思在這些限制入境措施依然生效時，重開娛樂場度假村到底是否 明智。 即使這些結構上及法律上的限制都已除去，亦無法保證客源 會變得穩定。如果Synergy Blue的調查實在是反映現實，那麼娛 樂場可能會永遠失去大約一半的客人。另外，只有35%受訪者表 示他們將會回到原本經常到訪的娛樂場，有接近十分之三的受訪 者就說他們會基於娛樂場提供的獎勵、折扣，以及特別優惠來決 定選擇。 那麼，這些發現對於娛樂場營運商到底有甚麼意義呢？最簡 單的就是：一個專注在員工及客戶安全的重開計劃並不足夠。 娛樂場營運商需要重新評估他們的會員計劃，並且大幅提 升針對玩家的再投資，以吸引及留住那些願意回來耍樂的客人。 大部分疫症爆發前的市場推廣策略都需要被捨棄，並同時構建出 多個基於新的市場分類模型、考慮新類型玩家以及他們期望的策 略。 在重開後的頭幾個月，面對客戶的員工將會扮演一個非常重 要的角色，要重新向客戶在衛生及健康方面作出保證。前線員工 亦需要成為啦啦隊，提供客戶體驗中極其重要的活力及興奮感。 包括永利及拉斯維加斯金沙等在娛樂場關閉期間依然向其員工 支薪的公司，將會得到在員工投入方面的豐厚回報。正如顧客體 驗專家Bruce Temkin指出，要平安渡過多個恢復正常的階段，並 不只是依賴一個好的策略及計劃，而是要用上全心投入的員工們 的真知灼見及活力。 娛樂場的高層都同意，在物業重開後亦需要有五成到六成的 入座率才能打和。但並不是很多娛樂場公司在可見的將來可以達 到這種到訪數字。那些能夠渡過後疫情時代多個階段的娛樂場， 都需要完全及無條件地重新專注於員工投入度這個不二法門以 及顧客體驗這個基本元素 。